998 resultados para CENTROS DE LLAMADAS
Resumo:
Tesis (Maestro en Ciencias de la Ingeniería con Especialidad en Telecomunicaciones) Universidad Autónoma de Nuevo León
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[ES] La necesidad de gestionar y repartir eficazmente los recursos escasos entre las diferentes operaciones de las empresas, hacen que éstas recurran a aplicar técnicas de la Investigación de Operaciones. Éste es el caso de los centros de llamadas, un sector emergente y dinámico que se encuentra en constante desarrollo. En este sector, la administración del trabajo requiere de técnicas predictivas para determinar el número de trabajadores adecuado y así evitar en la medida de lo posible tanto el exceso como la escasez del mismo. Este trabajo se centrará en el estudio del centro de llamadas de emergencias 112 de Andalucía. Partiendo de los datos estadísticos del número medio de llamadas que se realiza en cada franja horaria, facilitados por la Junta de esta Comunidad Autónoma, formularemos y modelizaremos el problema aplicando la Programación Lineal. Posteriormente, lo resolveremos con dos programas de software, con la finalidad de obtener una distribución óptima de agentes que minimice el coste salarial, ya que supone un 65% del gasto de explotación total. Finalmente, mediante la teoría de colas, observaremos los tiempos de espera en cola y calcularemos el número objetivo de agentes que permita no sólo minimizar el coste salarial sino mejorar la calidad de servicio teniendo unos tiempos de espera razonables.
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La Inteligencia Emocional, la Formación Emocional, el Desempeño Laboral y las hipotéticas relaciones entre ellas, son el objeto de este estudio. En los últimos años, son numerosas las investigaciones que están tratando de definir y encontrar posibles relaciones entre estos conceptos. El título de esta tesis: “Impacto del programa formativo PIEI en los niveles de Inteligencia Emocional de supervisores de equipos de trabajo y en el Desempeño Laboral de su equipo en un Centro de Llamadas”, apunta también en esta dirección y pretende aportar alguna luz a estas cuestiones. Para ello, y situándose en uno de los tipos de organizaciones empresariales actuales más dinámicas, como son los Centros de Llamadas (CC)1, en este estudio se pretende entender de manera concreta, la relación entre la Inteligencia Emocional de los supervisores de equipos de trabajo y el Desempeño Laboral de los equipos de operadores bajo su responsabilidad. Los objetivos a alcanzar varios: • Observar si hay diferencias en los niveles de Inteligencia Emocional y de Desempeño Laboral entre los distintos colectivos socio-demográficos (Género, Edad, Formación y Experiencia laboral) de los participantes. • Evaluar si la participación en un programa intensivo de formación emocional, puede influir en la mejora de la Inteligencia Emocional de los mismos. • Evaluar si los resultados pudieran redundar en una mejora de las variables de Desempeño Laboral de los equipos bajo su supervisión. • Comprobar la idoneidad de la aplicación del programa formativo en el entorno empresarial, en concreto en los CC...
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Por medio del estudio realizado a los diferentes enfoques y estudios hechos hacia el área de recursos humanos y cultura (organizacional y nacional) se han logrado identificar ciertos procesos y características que pueden ser implementados en el modelo de integración de operaciones de Call Center de Mapfre. Partiendo de la cultura organizacional pasando por la cultura nacional y sabiendo como ingresar y ser aceptado en una cultura internacional. Características y procesos totalmente opuestos desde su implementación pasando por sus costos y su posterior gestión; debido al choque cultural y la forma de gestión planteada por la organización basado en su modelo estructural de jerarquización y centralización de toma de decisiones. Queriendo lograr con éste trabajo generar un proyecto de unificación de un sector operativo dirigido hacia servicio al cliente y de la misma manera servir como un ejemplo a demás organizaciones nacionales o multinacionales con el objetivo de aumentar la eficiencia de su administración y la eficiencia de su estructura de costos siempre enfocado a un bien último que es el servicio al cliente.
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El presente trabajo de grado esgrime un plan de empresa. S.R. Contact Center es una compañía del sector servicios en Colombia, que como su nombre lo indica se dedica a tercerizar operaciones relacionadas con los centros de contacto. El contenido que encontrará en sus páginas abarca un análisis del sector en el que se encuentra, una revisión a la competencia y el espacio que hay en el mercado para la empresa. Se profundiza en la forma de trabajar, un esquema desvinculado del espacio físico, con alto componente tecnológico y de innovación, que dará nuevas oportunidades de empleo a una población menos favorecida; la empresa se enfocará al minucioso cuidado y aplicación de la información y de sus clientes y usuarios del sistema. También se analiza la viabilidad de la empresa desde el punto de vista jurídico, comercial, financiero y social.
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Analiza los resultados obtenidos sobre las características técnicas, dimensionales y de seguridad, atendiendo a los criterios establecidos por la normativa europea y la legislación educativa vigente, tanto de las instalaciones como del equipamiento que las complementa, y cuyo uso suele ser el más frecuente. 93 centros públicos de de Educación Secundaria y Bachillerato de la provincia de Málaga y 108 profesores. Se han seguido cuatro fases bien definidas: 1) Preparatoria: análisis y planteamiento del problema, búsqueda de documentación, planteamiento de objetivos, diseño, metodología. 2) Trabajo de campo: solicitudes para visitar los centros, llamadas telefónicas. 3) Analítica: establecimiento del proceso de análisis, introducción de datos, análisis. 4) Conclusiva: conclusiones, soluciones e informe final. Encuestas, cuestionarios, entrevistas. Elaboración de un modelo de protocolo para cada uno de los elementos estudiados. Cuestionario que se fue pasando a los profesores de Educación Física que se encontraban en el centro. La técnica ha sido mixta: cuantitativa y cualitativa. Son centros que se quedan insuficientes apenas transcurridos un par de años desde su construcción, con la consiguiente escasez y precariedad de espacios, siendo la materia de Educación Física la que generalmente se ve más afectada: se construyen aulas quitando espacios destinados a pistas, o se construye tan cerca de ellas, que los campos se quedan encajonados y sin las distancias de seguridad requeridas; se desvinculan espacios, cortados por una edificación y dejando sin relación unos con otros. Los resultados son, por consiguiente, bastante significativos en lo que a falta de cumplimiento se requiere, respecto a la cantidad de espacios destinados para la práctica de la Educación Física, lo cual nos indica que la materia sigue estando considerada entre las de menor rango a la hora de proporcionarle las necesidades especiales requeridas en el currículum y establecidas legalmente. Sólo tres de los locales destinados a vestuario, cumplen con todos los requisitos establecidos. Como resultado final: ninguno de los 93 centros de la muestra, cumple con todos los requisitos dimensionales y de seguridad, establecidos para los espacios destinados a la práctica deportiva. 1) Los espacios destinados a la Educación Física, son casi siempre los últimos en construirse cuando se acomete la obra de creación de un nuevo centro docente, y los últimos en ser adaptados a los requerimientos mínimos del actual sistema educativo. 2) Respecto a la totalidad de espacios destinados a la práctica deportiva, tan sólo el 17,20 cumple los requisitos establecidos. 3) Se construye sin pensar en los usuarios ni en el uso. 4) Existe diferencia entre las instalaciones destinadas a uso docente y las de uso público. En definitiva, los contenidos aplicados en los distintos centros de Educación Secundaria y Bachillerato de la provincia de Málaga, parecen tener un elevado índice diferencial, condicionado por la insuficiencia o no, tanto de instalaciones como de materiales.
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Trata el problema de las drogodependencias desde el punto de vista de la prevención en el ámbito escolar y familiar. Los objetivos son: implicar a las familias en la coeducación de los hijos; fomentar la creación de asociaciones de padres en el centro; fomentar las relaciones del centro con asociaciones del entorno geográfico; contrarrestar la influencia de las drogas llamadas blandas con propuestas alternativas beneficiosas para la salud; promover la comunicación entre padres e hijos; fomentar actividades extraescolares y fomentar el conocimiento individual de los alumnos. Los alumnos realizan un trabajo sobre el tema en grupos de dos o tres que será expuesto y debatido en el aula. Propone la creación de: taller de teatro; aulas de música, poesía y actividades manuales; cine-fórum y actividades deportivas.
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Monográfico con el título: Consenso y disenso: ¿es posible el pacto social en educación?. Resumen tomado de la publicación. Texto completo solo disponible en el CD anexo o en la versión en línea
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En el ámbito de los Servicios Sociales, y más concretamente en el caso de los centros residenciales para personas mayores, se puede afirmar que,hasta hace poco tiempo, el marketing no ha tenido demasiada presencia. En este trabajo queremos señalar la conveniencia de utilizar diferentes herramientas de marketing, adaptándolas a las características de estas organizaciones, y destacar el papel que juega la opinión de los usuarios, sus percepciones y los juicios que realizan sobre los servicios recibidos a la hora de proponer acciones de mejora en la atención prestada. En este sentido, señalaremos la necesidad de que se implante en las residencias para personas mayores un procedimiento sencillo que permita la obtención de información relativa a la satisfacción de los usuarios y sus familiares con los servicios recibidos para, de esta manera, emprender acciones que posibiliten avanzar en una mejor calidad asistencial.
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El sector residencial se está introduciendo en una cultura de gestión que en el pasado reciente no existía. Sin embargo, resulta curioso que muchas residencias hayan descubierto el enfoque de satisfacción del cliente a través de los modelos de gestión de la calidad mientras que la actividad de marketing no es considerada relevante. Al igual que otros autores, pensamos que el marketing y la gestión de la calidad son filosofías de gestión complementarias. En el presente trabajo de investigación nos hemos planteado como objetivo principal describir y explicar la relación existente entre la gestión de la calidad y la filosofía de marketing en los centros residenciales para personas mayores. La consecución de este objetivo principal se realiza a través del desarrollo, entre otros, de los siguientes objetivos subsidiarios: Evaluación de la incidencia de la adopción en el sector de los principales modelos, genéricos y específicos, de gestión de la calidad, examinando cuáles han sido las motivaciones para su implantación; Estudio del nivel de utilización de instrumentos de gestión y de actividades de marketing en el sector; Diseño y validación de escalas que permiten evaluar el grado en el que las residencias para personas mayores adoptan los principios de la gestión de la calidad y medir su nivel de orientación al mercado; Determinación de la relación existente entre los conceptos de gestión de la calidad y orientación al mercado, así como entre los diferentes componentes de la gestión de la calidad y la orientación al mercado, en el sector objeto de estudio.Por último, hemos generado una serie de propuestas integradoras e innovadoras que resultarán útiles para los gestores de residencias. Estas propuestas se concretan, por un lado, en una serie de recomendaciones relativas a la utilización de instrumentos de gestión y herramientas de marketing ajustados a las organizaciones del sector y, por otro lado, en el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad que, tomando los aspectos que consideramos adecuados de los modelos estudiados, se adapta mejor a la realidad de las organizaciones estudiadas.
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Introducción: La salud reproductiva y, en concreto, todos los aspectos relacionados con los cuidados de salud durante el embarazo, son temas de especial relevancia, tanto para la sociedad como para los servicios sanitarios. De modo que es necesario asegurar una adecuada atención de la mujer durante el embarazo, parto y postparto. Objetivo: Analizar y determinar la satisfacción de las mujeres con el seguimiento de su embarazo (gestación, parto y postparto) y comparar las diferencias existentes entre los 2 Centros de Salud (C.S) en los que se ha realizado dicho seguimiento. Metodología: Se realizó un estudio a 32 mujeres atendidas en los C.S. de Bombero-Etxaniz y Arrigorriaga, en el periodo transcurrido entre el 15 de enero del 2013 y el 15 de marzo del 2013; las encuestas se llevaron a cabo en el primer trimestre postparto. Se desarrolló un análisis descriptivo de los datos y un estudio de asociación entre las diferentes variables. Resultados: La media de edad de las mujeres estudiadas se situó en 34,75; se encontró asociación entre la edad y los embarazos de riesgo. El 50% de los partos fueron eutócicos; se estableció relación con la edad y la paridad. A más del 50% de ellas se les realizó una episiotomía, buscando una relación con el hospital se halló que cuanto más grande era el hospital más episiotomías se realizaban. Así mismo las encuestadas mostraron una mayor satisfacción con la atención prestada por los centros hospitalarios privados; en referencia a los C.S. no se hallaron diferencias significativas, mostrando en ambos casos una satisfacción subjetiva percibida alta. Conclusiones: Los cambios sociales, culturales, económicos e ideológicos ocurridos han favorecido el aumento de la edad materna y consigo el aumento de embarazos de riesgo, además de la disminución de la media del número de hijos. Se aprecia una necesidad en materia de apoyo e información a las mujeres en el periodo postparto debido al gran cambio personal, físico, social y psicológico que puede suponer.
Resumo:
693 p.
Resumo:
149 p. : il.
Resumo:
163 p.
Resumo:
III,455 p.
